Según el sitio que le fue asignado responda el siguiente cuestionario:
1. Elaboren una lista de los elementos Perceptibles que usted identifica en el lugar. Recuerde que los perceptibles son esas características propias del entorno hacen acogedor la estancia en el sitio. Esta actividad requiere de mucha observación.
Muchas fotografías con gente famosa, piezas impresas en donde les han hecho publicidad, placas de diferentes países, mesa de billar, 3 consolas X-Box 360, una barra bar, buena distribución de las mesas, música de ambiente a buen volumen y buen uso del color.
2. Así mismo trate de diagramar con gran detalle cada uno de los siguientes procesos que usted vivió en de manera experiencial:
a. El proceso de recibimiento por parte del que lo atendió: Una señorita morena, la cuál nos dio la bienvenida. Aparentemente es una mujer de bajos recursos económicos.
b. El proceso de pedido: Tiene conocimiento de lo que ofrece, se le preguntó por varios ingredientes de la pizza y dio respuestas oportunas, rápidas, demuestra seguridad.
c. El proceso de entrega del pedido: tomó 21 min exactos en la entrega.
d. El proceso de pago: Cómoda caja en donde se deposita el dinero y es de manera rápida.
3. En consenso evalúen, calificando de
a. TIEMPO
1. Tiempo que tomo la atención: 4, porque no tardaron mucho en atendernos desde que entramos al lugar.
2. Tiempo que transcurrió entre la toma del pedido y la llegada del pedido: 3, porque usaron el tiempo máximo en la entrega del pedido y no había muchos clientes esperando.
3. Tiempo que transcurrió consumiendo el pedido en donde el que lo atendió regresó para verificar si todo estaba bien: 1, porque ningún empleado se acerco a revisar si todo estaba en orden, solo cuando lo llamamos.
4. Tiempo que transcurrió desde que usted pidió la cuenta y se la trajeron: 4, porque fue relativamente rápido.
b. CALIDAD DEL PRODUCTO
1. Presentación del producto; 5, porque el producto se presenta de buena manera, muy limpia y ordenada.
2. Calidad del producto: 5, porque la comida fue estupenda ya que se presentaba de buena manera y su sabor y calidad la hacían más apetitosa.
3. Temperatura del producto: 4, porque el producto se presentaba en una buena temperatura, no muy caliente como para quemarse al comerla pero tampoco fría para que dañase su sabor.
4. Sabor del producto: 5, porque el sabor del producto fue delicioso y la compañía de los aderezos la hacia mas gustosa
c. SERVICIO
1. Presentación del personal: 4, porque el personal portaba un uniforme el cual era bastante presentable y mostraba algo de calidad ante los clientes.
2. Actitud de servicio: 2, Porque al parecer los meseros no estaban muy informados de todo lo que ahí se ofrecía. Además, a la hora de ofrecer mas refresco el mesero se negó a hacerlo diciendo mentiras a pesar de ser muy conocido que en este establecimiento se ofrecía ese servicio gratuitamente. Por otra parte el mesero se presento un tanto atento al limpiarnos la mesa por un reguero intencional.
3. Comunicación del personal: 4, porque el personal al parecer se comunicaba bien entre sus miembros y al parecer no se presentaban disputas entre ellos. Algo que queremos destacar del personal es que todos eran de color, quizás por un acto racista del dueño o simplemente una manera de demostrar que cualquiera puede trabajar en su establecimiento.
4. Claridad con la cuenta: 5, porque no hubo problemas a la hora de pagar la cuenta.
4. Describa cuales fueron las situaciones en donde el servicio mostró fallas.
A la hora de resolver dudas por parte de los meseros, que aunque respondieron, no pareciera que conocieran mucho del tema. Por otra parte un mesero se negó a servirnos mas refresco diciéndonos mentiras a sabiendas que en este establecimiento se prestaba ese servicio gratuitamente.
5. Describa los aciertos de la prestación del servicio.
El lugar se mostraba limpio y ordenado. Además, muchos de los prestadores de servicios eran muy amables a la hora de atender nuestras inquietudes y eran muy amables en su trato.
6. Enumere los valores agregados del negocio que usted visitó desde los siguientes puntos de vista: Precio, Producto (carta), Plaza (decoración del lugar, zonas segmentadas), Promociones (ofertas para atraer a los clientes)
· Precio: un poco alto en las bebidas, aunque el precio de la comida era acorde con la calidad que ofrecían.
· Producto: La carta era un poco difícil de leer ya que habían demasiados productos que mostrar en un espacio un poco reducido, aunque su diseño no se veía mal.
· Plaza: el lugar estaba decorado de una manera un poco fuera de lo común, ya que tenia carteles, fotos, paginas de periódicos, placas de automóviles, etc., lo que la hace agradable a la vista. Por otro lado tenía una zona de juegos en donde los clientes pueden pasar el tiempo mientras esperan la pizza.
· Promociones: No había promociones.
7. Redacten 3 conclusiones sobre la experiencia de servicio que vivenciaron.
- Pizza 1969 necesita capacitar a sus colaboradores en cuanto al servicio al cliente, son jóvenes de estratos medio-bajo que no tienen un buen tacto con el cliente (dicen mentiras, caso de la gaseosa derramada) debe crear relaciones redituables con público no tanto a la experiencia porque la satisfacen (entretenimiento), pero deben mejorar sus políticas en cuanto accidentes (cómo la gaseosa o alguna otra bebida).
- El ambiente del lugar es propicio para los clientes ya que es acogedor y tiene buena ambientación (sonido, olor, decoración) pero todo esto se ve opacado por la atención del personal. De igual manera esto no ha influido mucho en los clientes porque siempre hay alguien a quien atender.
